Scrum敏捷项目管理

使用客户旅程图

如果用户故事是定义用户需求的对话的开始,那么Scrum团队还可以使用其他工具来获取这些需求的更精确定义。在文章中“何时以及如何创建客户旅程图”,凯特·威廉姆森(Kate Williamson)提出了客户旅程图的概念,一个人为了实现目标所经历的过程的可视化以及何时以及如何使用它们。

本文从客户旅程图的定义开始。为了帮助团队理解和满足客户需求,旅程图结合了两种工具:讲故事和可视化。旅程图根据上下文和业务目标采用不同的形式,但是它们通常首先将一系列用户目标和操作编译到时间轴中。用户的想法和情感被添加到此时间轴以创建叙述。最后,该叙述被压缩为一个可视化文件,用于传达可为设计过程提供信息的见解。

在讨论了使用客户旅程地图的原因之后,Kate Williamson提出了其关键要素:
*观点:选择故事的演员。
*场景:确定要映射的特定经验。
*动作,心态和情感:用户在旅途中的行为,思想和感觉。
*接触点和渠道:地图将接触点(地图中的参与者实际与公司互动的时间)和渠道(通信或服务提供方法,例如网站或实体商店)与用户目标和行动对齐。
*洞察力和所有权:发现用户体验中的空白并采取行动来优化体验。

本文的最后部分介绍了用于创建客户旅程地图的规则。它强调了信任,互动和协作的重要性。客户旅程图是一个非常有价值的工具,可以帮助Scrum团队在工作软件中转换用户故事。

阅读有关的完整文章 //www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/